Memilih Gaya Bahasa yang Tepat Saat Membalas Chat Pelanggan

Gaya bahasa dalam membalas chat adalah bagian dari citra usaha, sama pentingnya dengan logo atau desain kemasan. Pelanggan menilai profesionalisme, keramahan, bahkan kualitas produk Anda dari cara Anda menulis. Satu kalimat yang terlalu ketus atau terlalu santai bisa mengubah kesan pelanggan.

Masalahnya, tidak ada satu gaya bahasa yang cocok untuk semua usaha. Berikut cara menentukan gaya bahasa yang tepat dan menjaganya tetap konsisten.

Sesuaikan dengan jenis usaha

Setiap jenis usaha memiliki ekspektasi yang berbeda dari pelanggannya:

Sesuaikan dengan pelanggan

Perhatikan siapa yang paling sering menghubungi Anda. Orang tua siswa umumnya lebih nyaman dengan bahasa yang sopan dan lengkap. Pembeli muda menyukai bahasa yang ringkas dan akrab. Pelanggan bisnis mengharapkan bahasa yang jelas dan langsung ke inti.

Anda juga bisa sedikit menyesuaikan dengan gaya pelanggan. Jika pelanggan menulis dengan sangat formal, balas dengan formal pula.

Tetapkan pedoman sederhana

Agar seluruh tim konsisten, tuliskan pedoman singkat. Tidak perlu panjang; satu halaman sudah cukup. Isinya bisa mencakup:

1. Sapaan yang dipakai, misalnya "Kak", "Bapak/Ibu", atau langsung nama pelanggan.
2. Kata ganti untuk usaha: "kami" lebih profesional dibanding "aku" atau "saya".
3. Pemakaian emoji: boleh, terbatas, atau tidak sama sekali.
4. Penutup pesan yang konsisten, misalnya "Terima kasih, Kak."
5. Kata yang dihindari, seperti singkatan yang membingungkan.

Contoh perbandingan gaya

Pertanyaan pelanggan: "Masih ada stok ukuran M?"

• Formal: "Terima kasih atas pertanyaannya. Stok ukuran M saat ini masih tersedia. Apakah Bapak/Ibu ingin kami bantu proses pemesanannya?"
• Santai: "Masih ada, Kak! Ukuran M ready. Mau langsung dipesan?"
• Terlalu singkat (hindari): "ada."

Gaya formal dan santai sama-sama baik selama sesuai dengan karakter usaha. Yang perlu dihindari adalah jawaban yang terlalu singkat sehingga terkesan tidak peduli.

Hindari singkatan yang membingungkan

Singkatan seperti "yg", "dgn", "tdk", atau "sy" mempercepat mengetik, tetapi bisa terkesan kurang rapi dan kadang membingungkan. Untuk jawaban baku dan chatbot, gunakan kata lengkap. Jawaban tersebut dibaca oleh banyak orang, sehingga kualitasnya mencerminkan usaha Anda.

Perhatikan nada saat situasi sulit

Gaya bahasa paling diuji saat menghadapi keluhan. Bahkan untuk usaha bergaya santai, gunakan nada yang lebih tenang dan sopan saat pelanggan kecewa. Hindari candaan atau emoji tertawa ketika pelanggan sedang mengeluh.

Konsisten di semua saluran

Gaya bahasa di WhatsApp sebaiknya sejalan dengan media sosial, situs, dan kemasan produk Anda. Konsistensi membuat usaha mudah dikenali dan terasa terpercaya. Pelanggan yang mengikuti Instagram Anda yang santai mungkin heran jika balasan WhatsApp terasa sangat kaku, dan sebaliknya.

Terapkan di chatbot

Jawaban otomatis harus memakai gaya bahasa yang sama dengan balasan manual tim Anda. Saat menyusun daftar jawaban di FlashChat, baca ulang setiap jawaban dan pastikan sapaan, kata ganti, dan nadanya sesuai pedoman. Dengan begitu, pelanggan tidak merasakan perbedaan mencolok antara jawaban otomatis dan jawaban dari tim.

Kesimpulan

Gaya bahasa yang tepat dan konsisten membangun citra usaha yang profesional sekaligus ramah. Tentukan gaya sesuai jenis usaha dan pelanggan, tuliskan pedomannya, lalu terapkan di semua balasan, baik manual maupun otomatis.