Mengapa Pelanggan Lebih Suka Chat daripada Telepon

Coba perhatikan kebiasaan Anda sendiri. Saat ingin bertanya ke toko, memesan makanan, atau membuat janji, mana yang lebih sering Anda pilih: menelepon atau mengirim pesan WhatsApp? Bagi banyak orang, jawabannya adalah mengirim pesan.

Kebiasaan ini juga berlaku untuk pelanggan Anda. Memahami alasan di baliknya membantu Anda melayani mereka dengan lebih baik.

Lebih fleksibel

Chat bisa dikirim kapan saja, di sela kesibukan, dan dibalas saat sempat. Pelanggan tidak perlu menunggu di telepon, mengatur waktu khusus, atau menyesuaikan dengan jam kerja penjual. Mereka bisa bertanya sambil menunggu kendaraan, di jam istirahat, atau sebelum tidur.

Ada catatan tertulis

Informasi seperti harga, alamat, nomor rekening, dan detail pesanan tersimpan di percakapan. Pelanggan bisa membacanya kembali kapan pun dibutuhkan, tanpa harus mengingat atau mencatat sendiri seperti saat menelepon. Catatan ini juga berguna jika ada salah paham di kemudian hari.

Bisa mengirim foto, video, dan dokumen

Pelanggan dapat mengirim foto produk yang dicari, video kerusakan barang, bukti pembayaran, atau lokasi dengan mudah. Hal-hal seperti ini sulit, bahkan tidak mungkin, dilakukan lewat telepon.

Terasa lebih santai dan tidak mengikat

Bertanya lewat chat terasa lebih ringan. Pelanggan bisa bertanya harga tanpa merasa harus langsung membeli, dan bisa membandingkan beberapa penjual tanpa tekanan. Bagi sebagian orang, berbicara di telepon dengan orang yang tidak dikenal juga terasa canggung.

Bisa dilakukan sambil mengerjakan hal lain

Chat memungkinkan pelanggan melakukan banyak hal sekaligus. Mereka bisa bertanya ke beberapa toko, sambil membandingkan harga, sambil mengerjakan pekerjaan lain. Ini juga berarti persaingan menjadi lebih ketat: penjual yang membalas paling cepat dan paling jelas punya peluang paling besar.

Perbandingan singkat

Apa artinya bagi usaha Anda

Pergeseran ini membawa beberapa konsekuensi penting:

1. Pastikan nomor WhatsApp mudah ditemukan di semua saluran: media sosial, situs, kemasan, dan kartu nama.
2. Balas secepat mungkin, karena pelanggan sering bertanya ke beberapa penjual sekaligus.
3. Siapkan jawaban yang lengkap dan mudah dibaca ulang, karena pelanggan akan kembali membaca percakapan.
4. Siap menerima foto dan video, misalnya untuk estimasi biaya jasa atau klaim garansi.
5. Layani di luar jam kerja, karena banyak pelanggan bertanya di malam hari.

Tetap sediakan saluran lain

Meski chat semakin populer, sebagian pelanggan tetap lebih nyaman menelepon, terutama untuk urusan yang mendesak atau rumit. Sediakan beberapa saluran, dan arahkan pelanggan ke saluran yang paling sesuai dengan kebutuhannya.

Peran chatbot

Harapan pelanggan terhadap kecepatan membalas chat terus meningkat, sementara jumlah chat yang masuk bisa sangat banyak. Chatbot membantu memenuhi harapan ini dengan membalas pertanyaan rutin seketika, 24 jam, sementara Anda dan tim menangani percakapan yang membutuhkan sentuhan pribadi.

Kesimpulan

Pelanggan memilih chat karena fleksibel, tercatat, mendukung foto dan dokumen, dan terasa lebih santai. Usaha yang menyesuaikan diri, dengan membalas cepat, memberi jawaban yang lengkap, dan tetap melayani di luar jam kerja, akan lebih mudah memenangkan hati pelanggan di era serba chat ini.